CRM – Customer Relationship Management

El marketing ha sufrido cambios y uno de estos es el volcarse completamente a las relaciones con los clientes y sus conocimientos sobre estos mismos; a esto se le llama Marketing Relacional.

El cliente es considerado el centro de la empresa, y sus actividades se adaptan a las relaciones con ellos y a sus necesidades. Recuerden que cada cliente es totalmente distinto y para esto, tenemos que analizarlos y llegar a conocerlos en toda la medida de lo posible para poder ofrecerle a cada uno lo que necesitan o están buscando.

• El entorno y las costumbres e ideas cambian, por ende, las necesidades de cada ser humano también.
• Las fidelidades a las marcas se reducen, sus clientes son cada vez más vulnerables.
• Aumentan los medios y por lo tanto pierden su influencia, los canales de comunicación con los clientes también ascienden.
• El cliente es aturdido con todos los medios de comunicación que lo bombardean, aunque siempre hay medios específicos que permiten una relación con el pequeño segmento proactivo de la empresa.
• Gracias a las nuevas tecnologías tenemos un mejor y constante acercamiento con los clientes, ya sea por mails, la internet en general, etc.
• Hay evolución de los sistemas de venta y distrubución, apareciendo nuevos y eficientes canales que alejan al productor del cliente, fortaleciendo el papel del distribuidor.

El indicador de la retención futura de nuestra base de clientes es la Fidelidad, por esta razón el Marketing Relacional tiene como objetivo maximizar la lealtad de los clientes.

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CRM

¿Qué pasa cuando pierdes 1 cliente?

En estos tiempos, la lealtad y fidelidad que tienen los clientes con las empresas debería ser lo primordial para lograr el desarrollo y rentabilidad deseado.  Para esto, tenemos que tener en cuenta 3 aspectos relacionados :

1) Nuestra relación con los clientes.- no debemos dejar que 1 cliente se nos escape ya que por cada cliente perdido generamos menos ganancias, que hable mal de nuestra empresa a unas aproximadamente 8 personas como mínimo (éstas hablarán mal también con otras personas y así sucesivamente seguirá la cadena y nos iremos haciendo mala fama), elevaremos los costos ya que tendremos que buscar cómo volver a atraer a éste mismo o adquirir nuevos clientes.

Caso contrario, si logramos retenerlo lograremos captar nuevos clientes gracias a sus buenas referencias, generará una valiosa información de mercado ya que nos conoce lo suficiente como para decirnos en qué estamos fallando, y nos sale más económico venderle a un cliente frecuente que tratar de venderle a clientes nuevos porque es toda una nueva publicidad y estrategias de marketing para atraerlos que genera altos costos (cuesta unas 5 veces más venderle a un cliente nuevo).

2) Nuestra relación con los trabajadores.- debemos contar con personal que sea leal con la empresa y para poder lograrlo tenemos que darles todos los beneficios que se merecen, capacitarlos, mantenerlos contentos y con ganas de seguir trabajando y ofreciendo nuestros productos y/o servicios con una confianza absoluta. No podemos cambiar a cada rato de personal, debemos saber elegir primero. Un trabajador contento logrará clientes satisfechos.

3) Nuestra relación con los inversionistas.- éstos también nos tienen lealtad y aprecio ya que mediante nosotros obtienen ingresos.  Si nuestros clientes e inversionistas son leales con nosotros se logrará una compañía estable, por lo tanto querrán invertir más en nosotros, captaremos más su interés en nuestra compañía (esto es lo que buscamos todos). Un negocio que no da resultados no va a ser fuente de inversión y seguramente quebrará.

Deberíamos desarrollar un reporte mucho más completo para el análisis de nuestros estados de ganancias y pérdidas que podremos llamarlo “Retención de Clientes”, en el que pondremos :

• Número de clientes que abandonaron la compañía en un periodo determinado.
• Margen y volumen que representaban, la cuantificación correspondiente en dinero (pérdida en el año actual y los subsecuentes).
• Número de clientes nuevos y lo que nos costó adquirirlos.
• Un histograma de las causas más comunes de deserción y su comportamiento en un periodo determinado.

Las compañías deberían tener en cuenta lo que en realidad se pierde cuantitativamente al perder a un solo cliente, para así, centrarse enteramente en un servicio de calidad de primera enfocada en la total satisfacción de los mismos.

Nuestros clientes son los activos más importantes de nuestra empresa.

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Nuevo Blog

Hola a todos!!! Estoy creando un nuevo blog en el que podrán disfrutar de cursos de todas las materias posibles e interesantes que existen en nuestro mundo educativo y a su vez mi mayor hobbie … las manualidades.

Espero les guste este nuevo site ya que el anterior ha tenido y sigue manteniendo su popularidad.

Saludos

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