El Recepcionista

Es el responsable del cuidado, hospitalidad y servicio que se les brindará a los huéspedes durante su estadía. Sus responsabilidades son :

• Maximizar la venta de habitaciones y rentabilidad del hotel.
• Asegurarse de que el proceso de registro y salida de los huéspedes sea rápida y eficiente.
• Tener una actitud de venta en todo momento y conocer todas las oportunidades de venta que brinda el hotel.
• Archivar todos los negocios rechazados con sus justificaciones.
• Conocer muy bien las instalaciones y servicios que brinda el hotel en sus distintas áreas.
• Mantener y actualizar los historiales de huéspedes, teniendo así su base de datos con ellos.
• Brindarle un servicio y atención de primera calidad a los huéspedes ya que los recepcionistas son la imagen del hotel también. Un mal recepcionista hace que nuestros huéspedes se sientan incómodos, siempre deben estar con una sonrisa y dispuestos a servir.
• Mantener un buen nivel de enlace entre la recpción y las demás áreas del hotel ya que a partir de ésta se coordinan varias acciones a seguir como para housekeeping (brindándoles los nuevos ingresos y salidas de huéspedes, los horarios en que éstos harán un check-in o check-out, etc).
• Informar al gerente o jefe de recepción sobre todas las ocurrencias habidas durante el día, ya sea de huéspedes o de otras áreas del hotel.

Un buen recepcionista es amable, atento, servicial, inteligente, respetuoso, ordenado, hábil, dispuesto a un objetivo : hacer que el huésped se sienta a gusto y totalmente satisfecho durante su estadía, para así, lograr que vuelva y se logre un huésped frecuente.

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Vocabulario Hotelero 3

Queen size bed : cama de 2 metros por 1.5 metros.

Rack rate : tarifa plena tomada del room rack, o sea, la tarifa publicada para cada habitación.

Room rack : pieza de equipo donde visualmente se representan las habitaciones y se enseña la tarifa, tipo, ubicación y situación actual.

Rooming list : lista de nombres de huéspedes de un grupo determinado enviado al hotel con anticipación, que servirá para la preasignación de las habitaciones.

Run of the house : habitación típica del hotel.

Skip : huésped que secretamente se va sin pagar.

S/O (sleep out) : habitación vendida mas no ocupada.

Sleeper : habitación que fue ocupada pero aparece vacante.

Stay over : huésped que decide quedarse más de lo planeado.

CPL (tarifa complementary) : cuando el hotel provee la habitación de cortesía en algunos casos con cobro reducido para cubrir ciertos costos.

Tarifa corporativa o comercial : tarifa reducida que se le da a ciertos negocios o empresas para promover la ocupación.

Tarifa promedio (average rate) : resultante del total de ingresos por concepto de habitaciones dividido entre el número de habitaciones ocupadas.

Turn away : rehusar a dar una habitación a un cliente por falta de disponibilidad.

Twin : habitación con camas sencillas.

Up grade : cuando se pasa un huésped a una habitación de mayor precio pero con la tarifa anterior.

Up selling : técnica aplicada al huésped que llega al hotel donde trata de persuadir a que tome una habitación más cara de lo que tenía planeado.

Valet : servicios especiales como drycleaning, etc.

VIP (very important person) : huésped o reservación al que se le debe dar mucho cuidado y atención.

Voucher : boleta que autoriza un crédito o un débito a la cuenta de un huésped.

Waiting list : lista de espera para los días de sobrevendido.

Walk in : huésped que llega al hotel sin reservaciones previas.

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Vocabulario Hotelero 2

Depósito adelantado : pago recibido por el hotel antes de la llegada del huésped, comprometiéndose el hotel a reservarle la habitación aunque venza la hora límite de llegada.

DNS (did not stay) : cuando el huésped después de haberse registrado en el hotel, regresa a la recepción inmediatamente para realizar su check-out.

Double Double : habitación con dos camas dobles.

Due out : fecha de salida del huésped esperada.

F.I.T (frequent independent traveler) : personas que viajan solas o por medio de agencias de viaje.

Fam tour (trip) : programa para agentes de viaje o clientes potenciales donde se les da una habitación de cortesía o a una tarifa reducida.

Folio : formato para recopilar en detalle todas las transacciones entre el hotel y cada uno de los huéspedes registrados en el hotel.

Forecast : proyección de volúmen del negocio esperado en un periodo de tiempo determinado.

Front of the house : áreas del hotel que tiene acceso el cliente externo.

Full house : cuando el hotel está lleno.

Guest history file : record de todas las visitas de huéspedes, incluyendo habitaciones asignadas, tarifas, peticiones especiales y créditos otorgados.

Habitación “connecting” : dos habitaciones, una al lado de la otra, conectadas por una puerta interna.

Hospitality suite : espacio utilizado para atender invitados como para convenciones.

House count : número de huéspedes en casa en un momento determinado.

House limit : monto límite permitido en los saldos de cada cuenta de huéspedes.

Housekeeping report : reporte de ama de llaves. Reporte de status o situación de las habitaciones revisadas por cada una de las camareras, utilizando en recepción para verificarlo contra las habitaciones ocupadas según la recepción.

King size bed : cama de 2 metros por 2 metros.

Late charge : cargo de un departamento específico de algún área del hotel que llega a recepción después que el huésped realizó su check-out.

M.A.P (modified american plan) : cuando la tarifa incluye la habitación, desayuno, almuerzo o cena.

No show : reservación que no se hizo ya que el cliente no llegó.

Overbooking : comprometer más habitaciones de las disponibles.

Paid in advance o advance deposit : cargo de la habitación recolectado antes que la habitación sea ocupada.

Paid out : pagos hechos a nombre del cliente por conceptos como taxis, propinas, etc, los cuales se cargan a la cuenta del huésped.

Petit cash : vales de caja chica.

C.P (continental plan) : plan que incluye la habitación con desayuno continental.

P.O.S (point of sales) : punto de venta. Se refiere a las terminales conectadas a una computadora central en áreas generadoras de ingresos como bar, restaurante, etc.

Post : registrar o cargar en la cuenta del huésped ya sea manual o en máquina.

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Vocabulario Hotelero 1

Allowance o Rebate : descuento. Ajuste en la cuenta del huésped a favor de él por algún servicio no satisfactorio o por un error de posteo.

Amenities : extras en la habitación como shampoo, jabones, gorritos para el baño, etc.

American Plan : tarifa que incluye la habitación y algunas comidas; en norteamérica incluye desayuno completo, almuerzo y cena.

Back of the House : departamentos y áreas físicas a las cuales el cliente externo no tiene acceso.

Back office : departamentos de soporte administrativo que asisten a los departamentos que dan servicio.

Bloqueo (block) : asignar una habitación específica o grupo de habitaciones, ya sea para un grupo o una reserva individual.

Book : reservar un espacio en el hotel ya sea para grupos o persona individual.

Check-in : proceso de registro de ingreso del huésped al hotel.

Check-out time : hora de salida.

Check-out : proceso de salida del huésped.

City ledger : archivo de cuentas que no responde a cuentas de huéspedes, sino a otros clientes del hotel como compañías, eventos sin habitación, etc.

Conserje : miembro del staff que brinda a los huéspedes un servicio para satisfacer necesidades o requerimientos especiales que usualmente tengan que ver con alguna entidad externa del hotel; asimismo, brinda información y guía.

Cupón : voucher.  Formato o tiquete dado por la agencia de viajes a sus clientes que sirve como forma de cancelación de la cuenta del hotel.

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El Operador de Teléfonos

Es el responsable de que todas las comunicaciones del hotel tanto internas como externas sean accionadas rápida y efectivamente. Este operador no solo contesta las llamadas, toma nota y las deriva a las distintas áreas; también cumple las funciones siguientes :

• Maximizar la venta de habitaciones.
• Operar correctamente la central telefónica para que las transferencias rsean ápidas y efectivas.
• Mantener un alto nivel de calidad en el servicio al cliente.
• Ser totalmente discretos con la información de los clientes externos e internos.
• Asegurarse de que todas las solicitudes de los huéspedes sean atendidas a tiempo y con eficacia (como los wake-up calls).
• Tener conocimiento total del hotel, sus instalaciones y los servicios que brinda.
• Asegurarse de que el gerente o jefe de recepción esté al tanto de cada movimiento realizado y por realizar de los huéspedes u otra área relacionada.
• Asegurarse que los cargos sean asignados de acuerdo a la política contable operativa.

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