El Recepcionista

Es el responsable del cuidado, hospitalidad y servicio que se les brindará a los huéspedes durante su estadía. Sus responsabilidades son :

• Maximizar la venta de habitaciones y rentabilidad del hotel.
• Asegurarse de que el proceso de registro y salida de los huéspedes sea rápida y eficiente.
• Tener una actitud de venta en todo momento y conocer todas las oportunidades de venta que brinda el hotel.
• Archivar todos los negocios rechazados con sus justificaciones.
• Conocer muy bien las instalaciones y servicios que brinda el hotel en sus distintas áreas.
• Mantener y actualizar los historiales de huéspedes, teniendo así su base de datos con ellos.
• Brindarle un servicio y atención de primera calidad a los huéspedes ya que los recepcionistas son la imagen del hotel también. Un mal recepcionista hace que nuestros huéspedes se sientan incómodos, siempre deben estar con una sonrisa y dispuestos a servir.
• Mantener un buen nivel de enlace entre la recpción y las demás áreas del hotel ya que a partir de ésta se coordinan varias acciones a seguir como para housekeeping (brindándoles los nuevos ingresos y salidas de huéspedes, los horarios en que éstos harán un check-in o check-out, etc).
• Informar al gerente o jefe de recepción sobre todas las ocurrencias habidas durante el día, ya sea de huéspedes o de otras áreas del hotel.

Un buen recepcionista es amable, atento, servicial, inteligente, respetuoso, ordenado, hábil, dispuesto a un objetivo : hacer que el huésped se sienta a gusto y totalmente satisfecho durante su estadía, para así, lograr que vuelva y se logre un huésped frecuente.

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Vocabulario Hotelero 3

Queen size bed : cama de 2 metros por 1.5 metros.

Rack rate : tarifa plena tomada del room rack, o sea, la tarifa publicada para cada habitación.

Room rack : pieza de equipo donde visualmente se representan las habitaciones y se enseña la tarifa, tipo, ubicación y situación actual.

Rooming list : lista de nombres de huéspedes de un grupo determinado enviado al hotel con anticipación, que servirá para la preasignación de las habitaciones.

Run of the house : habitación típica del hotel.

Skip : huésped que secretamente se va sin pagar.

S/O (sleep out) : habitación vendida mas no ocupada.

Sleeper : habitación que fue ocupada pero aparece vacante.

Stay over : huésped que decide quedarse más de lo planeado.

CPL (tarifa complementary) : cuando el hotel provee la habitación de cortesía en algunos casos con cobro reducido para cubrir ciertos costos.

Tarifa corporativa o comercial : tarifa reducida que se le da a ciertos negocios o empresas para promover la ocupación.

Tarifa promedio (average rate) : resultante del total de ingresos por concepto de habitaciones dividido entre el número de habitaciones ocupadas.

Turn away : rehusar a dar una habitación a un cliente por falta de disponibilidad.

Twin : habitación con camas sencillas.

Up grade : cuando se pasa un huésped a una habitación de mayor precio pero con la tarifa anterior.

Up selling : técnica aplicada al huésped que llega al hotel donde trata de persuadir a que tome una habitación más cara de lo que tenía planeado.

Valet : servicios especiales como drycleaning, etc.

VIP (very important person) : huésped o reservación al que se le debe dar mucho cuidado y atención.

Voucher : boleta que autoriza un crédito o un débito a la cuenta de un huésped.

Waiting list : lista de espera para los días de sobrevendido.

Walk in : huésped que llega al hotel sin reservaciones previas.

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Vocabulario Hotelero 2

Depósito adelantado : pago recibido por el hotel antes de la llegada del huésped, comprometiéndose el hotel a reservarle la habitación aunque venza la hora límite de llegada.

DNS (did not stay) : cuando el huésped después de haberse registrado en el hotel, regresa a la recepción inmediatamente para realizar su check-out.

Double Double : habitación con dos camas dobles.

Due out : fecha de salida del huésped esperada.

F.I.T (frequent independent traveler) : personas que viajan solas o por medio de agencias de viaje.

Fam tour (trip) : programa para agentes de viaje o clientes potenciales donde se les da una habitación de cortesía o a una tarifa reducida.

Folio : formato para recopilar en detalle todas las transacciones entre el hotel y cada uno de los huéspedes registrados en el hotel.

Forecast : proyección de volúmen del negocio esperado en un periodo de tiempo determinado.

Front of the house : áreas del hotel que tiene acceso el cliente externo.

Full house : cuando el hotel está lleno.

Guest history file : record de todas las visitas de huéspedes, incluyendo habitaciones asignadas, tarifas, peticiones especiales y créditos otorgados.

Habitación “connecting” : dos habitaciones, una al lado de la otra, conectadas por una puerta interna.

Hospitality suite : espacio utilizado para atender invitados como para convenciones.

House count : número de huéspedes en casa en un momento determinado.

House limit : monto límite permitido en los saldos de cada cuenta de huéspedes.

Housekeeping report : reporte de ama de llaves. Reporte de status o situación de las habitaciones revisadas por cada una de las camareras, utilizando en recepción para verificarlo contra las habitaciones ocupadas según la recepción.

King size bed : cama de 2 metros por 2 metros.

Late charge : cargo de un departamento específico de algún área del hotel que llega a recepción después que el huésped realizó su check-out.

M.A.P (modified american plan) : cuando la tarifa incluye la habitación, desayuno, almuerzo o cena.

No show : reservación que no se hizo ya que el cliente no llegó.

Overbooking : comprometer más habitaciones de las disponibles.

Paid in advance o advance deposit : cargo de la habitación recolectado antes que la habitación sea ocupada.

Paid out : pagos hechos a nombre del cliente por conceptos como taxis, propinas, etc, los cuales se cargan a la cuenta del huésped.

Petit cash : vales de caja chica.

C.P (continental plan) : plan que incluye la habitación con desayuno continental.

P.O.S (point of sales) : punto de venta. Se refiere a las terminales conectadas a una computadora central en áreas generadoras de ingresos como bar, restaurante, etc.

Post : registrar o cargar en la cuenta del huésped ya sea manual o en máquina.

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Vocabulario Hotelero 1

Allowance o Rebate : descuento. Ajuste en la cuenta del huésped a favor de él por algún servicio no satisfactorio o por un error de posteo.

Amenities : extras en la habitación como shampoo, jabones, gorritos para el baño, etc.

American Plan : tarifa que incluye la habitación y algunas comidas; en norteamérica incluye desayuno completo, almuerzo y cena.

Back of the House : departamentos y áreas físicas a las cuales el cliente externo no tiene acceso.

Back office : departamentos de soporte administrativo que asisten a los departamentos que dan servicio.

Bloqueo (block) : asignar una habitación específica o grupo de habitaciones, ya sea para un grupo o una reserva individual.

Book : reservar un espacio en el hotel ya sea para grupos o persona individual.

Check-in : proceso de registro de ingreso del huésped al hotel.

Check-out time : hora de salida.

Check-out : proceso de salida del huésped.

City ledger : archivo de cuentas que no responde a cuentas de huéspedes, sino a otros clientes del hotel como compañías, eventos sin habitación, etc.

Conserje : miembro del staff que brinda a los huéspedes un servicio para satisfacer necesidades o requerimientos especiales que usualmente tengan que ver con alguna entidad externa del hotel; asimismo, brinda información y guía.

Cupón : voucher.  Formato o tiquete dado por la agencia de viajes a sus clientes que sirve como forma de cancelación de la cuenta del hotel.

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El Operador de Teléfonos

Es el responsable de que todas las comunicaciones del hotel tanto internas como externas sean accionadas rápida y efectivamente. Este operador no solo contesta las llamadas, toma nota y las deriva a las distintas áreas; también cumple las funciones siguientes :

• Maximizar la venta de habitaciones.
• Operar correctamente la central telefónica para que las transferencias rsean ápidas y efectivas.
• Mantener un alto nivel de calidad en el servicio al cliente.
• Ser totalmente discretos con la información de los clientes externos e internos.
• Asegurarse de que todas las solicitudes de los huéspedes sean atendidas a tiempo y con eficacia (como los wake-up calls).
• Tener conocimiento total del hotel, sus instalaciones y los servicios que brinda.
• Asegurarse de que el gerente o jefe de recepción esté al tanto de cada movimiento realizado y por realizar de los huéspedes u otra área relacionada.
• Asegurarse que los cargos sean asignados de acuerdo a la política contable operativa.

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CRM – Customer Relationship Management

El marketing ha sufrido cambios y uno de estos es el volcarse completamente a las relaciones con los clientes y sus conocimientos sobre estos mismos; a esto se le llama Marketing Relacional.

El cliente es considerado el centro de la empresa, y sus actividades se adaptan a las relaciones con ellos y a sus necesidades. Recuerden que cada cliente es totalmente distinto y para esto, tenemos que analizarlos y llegar a conocerlos en toda la medida de lo posible para poder ofrecerle a cada uno lo que necesitan o están buscando.

• El entorno y las costumbres e ideas cambian, por ende, las necesidades de cada ser humano también.
• Las fidelidades a las marcas se reducen, sus clientes son cada vez más vulnerables.
• Aumentan los medios y por lo tanto pierden su influencia, los canales de comunicación con los clientes también ascienden.
• El cliente es aturdido con todos los medios de comunicación que lo bombardean, aunque siempre hay medios específicos que permiten una relación con el pequeño segmento proactivo de la empresa.
• Gracias a las nuevas tecnologías tenemos un mejor y constante acercamiento con los clientes, ya sea por mails, la internet en general, etc.
• Hay evolución de los sistemas de venta y distrubución, apareciendo nuevos y eficientes canales que alejan al productor del cliente, fortaleciendo el papel del distribuidor.

El indicador de la retención futura de nuestra base de clientes es la Fidelidad, por esta razón el Marketing Relacional tiene como objetivo maximizar la lealtad de los clientes.

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CRM

¿Qué pasa cuando pierdes 1 cliente?

En estos tiempos, la lealtad y fidelidad que tienen los clientes con las empresas debería ser lo primordial para lograr el desarrollo y rentabilidad deseado.  Para esto, tenemos que tener en cuenta 3 aspectos relacionados :

1) Nuestra relación con los clientes.- no debemos dejar que 1 cliente se nos escape ya que por cada cliente perdido generamos menos ganancias, que hable mal de nuestra empresa a unas aproximadamente 8 personas como mínimo (éstas hablarán mal también con otras personas y así sucesivamente seguirá la cadena y nos iremos haciendo mala fama), elevaremos los costos ya que tendremos que buscar cómo volver a atraer a éste mismo o adquirir nuevos clientes.

Caso contrario, si logramos retenerlo lograremos captar nuevos clientes gracias a sus buenas referencias, generará una valiosa información de mercado ya que nos conoce lo suficiente como para decirnos en qué estamos fallando, y nos sale más económico venderle a un cliente frecuente que tratar de venderle a clientes nuevos porque es toda una nueva publicidad y estrategias de marketing para atraerlos que genera altos costos (cuesta unas 5 veces más venderle a un cliente nuevo).

2) Nuestra relación con los trabajadores.- debemos contar con personal que sea leal con la empresa y para poder lograrlo tenemos que darles todos los beneficios que se merecen, capacitarlos, mantenerlos contentos y con ganas de seguir trabajando y ofreciendo nuestros productos y/o servicios con una confianza absoluta. No podemos cambiar a cada rato de personal, debemos saber elegir primero. Un trabajador contento logrará clientes satisfechos.

3) Nuestra relación con los inversionistas.- éstos también nos tienen lealtad y aprecio ya que mediante nosotros obtienen ingresos.  Si nuestros clientes e inversionistas son leales con nosotros se logrará una compañía estable, por lo tanto querrán invertir más en nosotros, captaremos más su interés en nuestra compañía (esto es lo que buscamos todos). Un negocio que no da resultados no va a ser fuente de inversión y seguramente quebrará.

Deberíamos desarrollar un reporte mucho más completo para el análisis de nuestros estados de ganancias y pérdidas que podremos llamarlo “Retención de Clientes”, en el que pondremos :

• Número de clientes que abandonaron la compañía en un periodo determinado.
• Margen y volumen que representaban, la cuantificación correspondiente en dinero (pérdida en el año actual y los subsecuentes).
• Número de clientes nuevos y lo que nos costó adquirirlos.
• Un histograma de las causas más comunes de deserción y su comportamiento en un periodo determinado.

Las compañías deberían tener en cuenta lo que en realidad se pierde cuantitativamente al perder a un solo cliente, para así, centrarse enteramente en un servicio de calidad de primera enfocada en la total satisfacción de los mismos.

Nuestros clientes son los activos más importantes de nuestra empresa.

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